由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出信用卡消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，中国农业银行信用卡中心脱颖而出，凭借报送的“坚守‘金融为民’初心，构建消保工作新格局”案例，荣获“信用卡消保优秀案例”奖项。
以下为案例内容简述：
中国农业银行信用卡中心始终坚持以人民为中心的价值取向，积极践行“金融为民”的初心和大型国有商业银行的责任担当，深化“党委管消保、引领全行管消保”，从维护好广大金融消费者利益出发，持续改进产品、服务和流程，用情、用心、用力做好长效化金融消保工作。2025年实现了消保评价最优、投诉管控最优、智慧消保体系基本建成等工作目标，将消保工作转化为业务高质量发展的有机组成部分和驱动力。
自上而下，强化全员消保思想。农行信用卡中心内部建立目标清晰、保障充分、执行有效的消保管理组织架构，明确“党委管消保、一把手负总责、纪委监督”的领导责任体系，高密度推动消保工作，系统性优化产品服务。
厦门 畅通渠道，多元化解客户问题。农行信用卡中心持续畅通投诉渠道，聆听客户声音，积极解决客户问题。2025年通过调解、赋强公证多元化解调处纠纷11415件，同比增40%，应调率100%。流程衔接顺畅，接诉时分类分流，95%的轻微问题在线解决；事实清晰的投诉，争取当场或短期内化解；情况复杂的投诉，总对总快速对接专业解纷机构。平台搭建助力，制定多元化解机制实操手册，开发调解申请、线上公证等功能，实时跟踪、在线协商、留存电子证据，精准施策，提高效率。人员协同有效，培养复合型解纷人才，熟悉业务且掌握调解技巧；对重大复杂问题，跨领域组建解纷小组，从客户、法律、市场等多维度剖析，力求矛盾纠纷的最优解。
厦门 为民办实事，深化消保与业务融合。农行信用卡中心坚持“将消保工作转化为业务高质量发展的有机组成部分和驱动力”，通过“政策红利+场景落地+风险可控”的闭环管理，落实消保源头管控。服务消费提振，制定多个专项措施加大以旧换新支持力度，在银联、京东等重点国补渠道以旧换新消费份额实现四行进位。全年开展“春节文旅消费月”“踏春户外季”“暖心冬日游”等主题文旅营销项目，活动惠及超千万客户，累计带动文旅消费912亿元，为文旅产业注入金融动能。
厦门 服务客户所需，打造“线上+线下”消费场景，开展返现促销，同步推进网点跨境服务专窗建设，开展信用卡-外汇双向渗透，提升客户体验，服务境外消费客户142.87万人。服务县域客群，开展“县域消费提振联合惠民行动”，构建“一县多商圈”生态，累计覆盖优惠商户超4万家，有效满足县域居民消费升级需求。精准对接国家“种业振兴”和“农机补短板”两大行动，围绕农机购置、农资采购等具体场景，创新推出“B+C”模式的惠农分期服务，向终端农户提供免息、低息分期优惠，有效解决产业链赊销痛点。
客户适配，强化适当性管理。农行信用卡中心坚持“将适当产品通过适当销售渠道给适合客户”的原则，持续强化适当性管理力度。构建智慧风控，坚持优化客户适配，基于智慧风控体系构建“千人千面”的适当性管理策略，创新推出卡客适配、卡权适配策略，将监管要求穿透至业务全流程，合理匹配产品、适度匹配授信，防范违约风险，2025年逾期率、不良率、还原后不良率均保持较低水平。全年通过7*24小时交易监测，2025年来向客户预警交易风险4.02万次，防堵客户资金损失3.1亿元，为3000余名客户追回受欺诈损失1812万元，切实守护客户“钱袋子”，保障用卡安全。
体验优先，数智化消保治理。事前实施消保与体验策略联动工程，启用信用卡数智平台“消保与体验审查”一站式审查功能，高效赋能业务。运行营销活动上线前内测机制，防范系统参数、功能缺陷等引发的消保风险。全年开展1599件消保审查、736条短信穿透审查，利用智能审查开展移动端信用卡页面走查100余项/次，提前阻断潜在风险150起，组织消保审查业务培训等措施，赋能业务部门从源头防控消保问题，2025年官网走查发现问题率降低30%。事中实施智能服务优化工程，应用智能语音门户，通过NLP与算法，丰富人机实时交互场景；迭代“精准服务预测模型”，聚焦高概率场景，配套服务策略，形成问题预测—快速处置—有效反馈的闭环。经验证，可减少约15%的纠纷发生。事后实施消保溯源治理工程，通过系统和数据贯通，采集全渠道客户反馈信息，实现外部客户评价分值的自动采集，智能识别多发和新发客户体验堵点，形成治理任务，系统自动跟踪，人工复查治理效果，实现消保溯源闭环管理。
塑造品牌，宣传教育多元发力。农行信用卡中心持续塑造立体化消保品牌，坚持“客户在哪里，消保宣传就到哪里”全年开展线上线下精准化、数字化金融宣教724次。品牌塑造，创建“农行哇宝”消保形象IP融入宣教，深化消保品牌定位认知。嵌入式宣教，在高频触客的掌银信用卡频道及微信公众号建设宣传阵地，做好嵌入式宣教，将知识普及融入账单和卡函，月均触客超3500万人次。精准化宣教，针对“一老一少一新”，前往社区、企业、大学开展细分主题的“网格化”宣教；针对“县域”客群，创作县域老年群体防诈微电影，并面向嘉定区群众开展面对面宣教。数字化宣教，打造信用卡消保宣教3D展厅试点，以“农行哇宝”AI数字人为导览，消费者佩戴VR眼镜游览信用卡交易模拟区、图文视频宣教岛等核心功能区，受到市民及行业机构广泛认可。宣传质效，积极参与行业活动与会议，入选上海地区金融宣教编辑队，与行业共同发声。2025年互联网宣教受众群体超7600万人次，蝉联新浪财经“信用卡消保优秀案例”及上海市防范打击非法金融活动优秀宣教作品等奖项。
