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服务营销与管理
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商品名称:服务营销与管理
上架时间:2020-07-21 08:40:51

内容介绍

本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点,以建立顾客忠诚为目标,以提升服务质量为核心,以弥合服务质量差距为手段,详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略,包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等内容。

作者介绍

以实例解释服务营销理论,以案例说明服务营销理论应用价值。 清晰界定、解释争议性概念和理论,介绍不同观点和典型研究成果,引导读者思辨性学习,以求推动服务营销理论的传播及其在企业中的应用。 供课件、习题答案、补充教学案例、试卷等配套资料,索取方式参见“配套资料索取说明”。

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目录

导 论 9
一、服务营销学研究对象10
二、服务营销学产生背景10
三、服务营销学发展历程16
四、服务营销学与市场营销学的区别18
五、学习和研究服务营销学的意义19
六、学习和研究服务营销学的方法21
di 一章服务与服务行业22
di 一节服务及其特征23
一、服务的含义23
二、服务与有形产品的关系24
三、服务基本特征27
di 二节服务特征对于营销活动的影响29
一、无形性对于营销活动的影响30
二、不可分割性对于营销活动的影响30
三、异质性对于营销活动的影响32
四、易逝性对于营销活动的影响32
di三节服务分类33
一、服务分类及其必要性33
二、服务分类方法34
di四节服务行业43
一、行业和服务行业含义43
二、服务行业分类43
三、服务行业特征及其关键成功因素45
四、服务行业环境动向和发展机遇46
di 二章服务质量49
di 一节服务质量及其要素50
一、服务质量及其要点50
二、服务质量要素及其相对重要性52
di 二节服务质量等级与良好服务质量58
一、服务质量等级58
二、良好服务质量及其价值59
di三节顾客期望服务及其管理60
一、顾客期望服务及其重要性60
二、顾客期望服务分类61
三、顾客期望服务影响因素64
四、顾客期望服务管理66
di四节顾客感知服务及其管理67
一、顾客感知服务及其层次67
二、顾客感知服务影响因素68
三、顾客感知服务管理69
di五节服务接触及其管理70
一、服务接触及其重要性70
二、服务接触过程中顾客感知质量影响因素72
三、关于服务接触的说明74
五、服务接触链及其对顾客感知质量的影响75
di六节服务质量测评77
一、SERVQUAL测评模型77
二、SERVPERF测评模型80
三、Non-difference测评模型80
di七节零缺陷服务质量管理81
一、质量缺陷及其危害性81
二、零缺陷质量观82
三、零缺陷质量管理实施83
di三章服务消费85
di 一节服务消费及其实质86
一、服务消费含义86
二、服务消费实质86
di 二节服务消费量及其影响因素88
一、服务消费量及其重要性88
二、服务消费量影响因素88
di三节服务消费过程及其特殊性89
一、服务消费过程及其步骤89
二、顾客评价产品和服务的依据92
三、服务消费特殊性及其营销策略93
di四节不同类型顾客购买服务的特殊性98
一、不同性别顾客购买服务的特殊性98
二、不同年龄顾客购买服务的特殊性99
三、不同性格顾客购买服务的特殊性100
四、不同购买频次顾客购买服务的特殊性101
di四章服务营销目标103
di 一节服务营销目标:建立顾客忠诚104
一、顾客忠诚及其要点104
二、顾客忠诚衡量因素106
三、顾客忠诚对于企业的重要性107
四、服务企业建立顾客忠诚的必要性108
di 二节建立顾客忠诚前提:实现顾客满意109
一、顾客满意及其要点109
二、顾客满意与顾客忠诚的关系112
三、顾客满意对于企业的重要性114
di三节实现顾客满意手段:提升服务质量115
一、服务质量含义115
二、服务质量与顾客满意的关系115
三、企业提升服务质量的重要性117
di五章服务营销模型119
di 一节服务营销7P’S模型120
一、7P’S模型内容120
二、7P’S模型存在的争议122
三、7P’S模型评价123
di 二节服务营销三角形123
一、服务营销三角形内容124
二、服务营销三角形评价125
di三节服务剧场模型125
一、服务剧场模型内容126
二、服务剧场模型启示127
三、服务剧场模型评价128
di四节服务产出模型128
一、服务产出模型内容128
二、服务产出模型启示129
三、服务产出模型评价129
di五节服务生产系统模型130
一、服务生产系统模型内容130
二、服务生产系统模型启示131
三、服务生产系统模型评价131
di六节服务特征应对模型132
一、服务特征应对模型内容133
二、服务特征应对模型评价139
di七节服务利润链模型140
一、服务利润链模型内容140
二、服务利润链模型评价142
di八节服务质量差距管理模型142
一、服务质量差距管理模型内容143
二、服务质量差距管理模型评价146
di六章顾客期望服务调研147
di 一节外部市场调研148
一、顾客期望服务调研及其必要性148
二、顾客期望服务调研方法149
三、顾客期望服务调研程序151
di 二节公司内部沟通153
一、公司内部沟通及其必要性153
二、公司内部沟通原则153
三、影响服务公司内部沟通的因素154
四、基于弥合服务质量差距1的内部沟通方法155
di七章服务产品设计与开发159
di 一节服务组合及其设计160
一、服务产品设计依据——顾客利益或购买实质160
二、服务组合及其理解工具161
三、基于服务组合的服务设计169
di 二节服务流程规划与蓝图绘制172
一、服务流程及其设计172
二、服务蓝图及其绘制174
三、服务流程再造178
di三节服务标准制定179
一、服务标准及其重要性179
二、服务标准内容和类型180
三、制定服务标准原则183
四、制定服务标准程序和方法186
di四节服务场景规划与设计188
一、服务场景及其构成要素188
二、服务场景对于员工和顾客的影响189
三、服务场景对于营销工作的重要性191
四、服务场景规划与设计方法192
di五节新服务开发194
一、新服务及其类型194
二、开发新服务面临的挑战194
三、开发新服务原则195
四、开发新服务程序195
di八章服务参与者管理199
di 一节服务员工管理200
一、服务员工及其重要性200
二、服务公司员工类型201
三、跨边界人员及其管理202
四、基于弥合服务质量差距3的员工管理206
di 二节顾客管理211
一、顾客参与服务及其必然性211
二、顾客参与服务活动类型211
三、顾客参与程度影响因素212
四、顾客参与对于服务企业的影响213
五、基于弥合服务质量差距3的顾客管理214
di三节服务中间商管理217
一、服务中间商及其类型217
二、利用中间商分销服务利弊218
三、基于弥合服务质量差距3的中间商管理219
di九章服务供求关系管理221
di 一节服务供求及其矛盾222
一、服务需求及其波动性222
二、服务供给能力及其限制因素223
三、服务供求关系类型225
di 二节平衡服务供求关系策略227
一、服务需求管理227
二、服务供给管理229
di三节顾客排队等待管理策略232
一、排队等待及其形成原因233
二、排队等待可能给企业造成的损失234
三、顾客排队等待管理235
di十章服务承诺与沟通管理243
di 一节服务承诺244
一、服务承诺及其类型244
二、服务承诺的作用246
三、使用/不使用承诺条件247
四、服务承诺原则249
五、服务承诺履行250
di 二节服务沟通251
一、沟通及其作用251
二、服务沟通及其面临的挑战253
三、服务沟通原则254
四、服务广告及其技巧254
五、新媒体及其在服务广告中的应用257
di三节服务承诺与沟通管理258
一、导致服务质量差距4的服务承诺与沟通问题258
二、基于弥合服务质量差距4的服务承诺与沟通管理259
di十一章服务定价管理264
di 一节服务价格及其特殊意义265
一、价格及其重要性265
二、服务价格及其重要性266
三、服务价格的特殊意义266
di 二节服务定价面临的困难和机会268
一、服务定价面临的困难268
二、服务定价面临的机会269
di三节服务定价目标和依据270
一、服务定价目标270
二、服务定价依据272
di四节服务定价方法、技巧和计量273
一、服务定价方法273
二、服务定价技巧278
三、服务价格计量方法282
di五节服务定价决策284
di六节顾客非货币成本的种类和管理286
一、非货币成本的种类286
二、非货币成本管理288
di十二章服务失误与补救291
di 一节服务失误292
一、服务失误含义292
二、服务失误类型293
三、服务失误发生的必然性296
四、顾客对于服务失误的反应297
五、服务失误对于企业的影响303
di 二节服务补救304
一、服务补救含义304
二、服务补救类型306
三、服务补救对于企业的重要性306
四、服务补救悖论307
五、服务补救原则310
六、服务补救程序和方法312
di十三章顾客关系管理316
di 一节顾客及其价值317
一、顾客的分类317
二、顾客与供方关系318
三、顾客价值318
di 二节顾客关系及其发展阶段319
一、关系与顾客关系319
二、顾客关系发展阶段319
di三节顾客保留及其价值323
一、顾客保留含义323
二、顾客保留的价值324
di四节顾客流失及其原因324
二、顾客流失类型325
三、顾客流失原因325
di五节关系营销与顾客关系管理326
一、关系营销327
二、顾客关系管理327
di六节顾客保留策略330
一、顾客保留驱动因素330
二、顾客保留调节因素332
三、顾客保留具体策略333
主要参考文献
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