首页 > 华企学院 > 营销知识 > 危机公关与口碑营销(网络危机公关与网络口碑营销)

危机公关与口碑营销(网络危机公关与网络口碑营销)

作者:华企商城小编  浏览量:79   发布时间:2016-04-25 18:20:17

  危机公关与口碑营销(网络危机公关与网络口碑营销)

  态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害,企业要勇于承担责任,并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时,企业就是舆论的中心,这时的一举一动都会引起公众的关注,如果采取逃避或推却的态度,必然引起人们的反感,并造成媒体的大范围报道,使负面影响扩大化。

  树立负责任和坦诚面对事实的态度,对出现的问题首先是承担责任,毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心,重视消费者的感情,争取消费者的理解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。

  如康泰克发生PPA危机后,勇于面向公众,改进产品,去除有害含量,并把市场上的缺陷产品全部收回。在宝洁的SK-II发生后,公司始终抱着负责任的态度,坦诚面对事实,迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策,在网上公布产品成分及其解释;为应付可能大量来到的消费者质疑,宝洁公司将周六周日不开通的消费者热线即时打开;宝洁公司的医生们则24小时开机,随时准备答疑。

  细节决定成败。网络作为媒体与通讯工具,在营销过程中发挥重要的作用。对于网络时代下的危机公关,要从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑、虚拟社区、版主、“网络大虾”等草根力量;要防止网络上危机的“非典”效应(小报新闻迅速上升为全国新闻);“滚雪球”效应(不断衍生新的报道);“野草”效应(网上的负面报道无法根除)。

  在宝洁的SK-II发生后,宝洁公司为了防范起见,总部非常关注细节,甚至连对经销商他们手中有相关卫生部批文的确认,同时还对柜员如何应对消费者的提问进行了标准化训练和和口径统一,并要求柜台不要接受记者访问。要重视网络的有效传播。在传播的过程中,需要采取创意和媒体的有效结合来吸引和转移目标受众的注意力。

  因为不同的网络媒体传播重点不同;同一网络媒体的不同位置(不同频道、栏目、页面位置等)效果也不同;因而企业在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络,在危机爆发开始,要弄清事件的源头,要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等;在危机处理过程中,要善于引导和转移消费者的注意力,如企业参加公益活动、关注社会责任等,从而使事件向企业自身有利的方向发展;在危机过后,还应加强对产品和企业形象的宣传。

  如在联合利华的“立顿”事件中,联合利华通过网络和媒体迅速表明了如下的立场:该教授的此项研究并不针对“立顿”产品;联合利华并未接获美国FDA及任何司法部门要求改变产品现状的法律通知;强调作为创始基业,联合利华对食品安全有深刻认识;愿意和全世界不同地区与国家的科学家保持密切的联系和沟通;在还没获得事件真相时,希望各方避免猜测。

  整合资源运用。星之传媒公关公司在网络经济时代下的企业危机公关,要善于整合各种资源,不仅要关注大型门户网站、还应关注社区类网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站,注意搜索类网站的力量;不仅要加强与传统新闻媒体的沟通,还应与网络媒体的沟通;不仅要软文或新闻类的资讯传播,还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版主的状况。整合和利用一切相关资源,使传统媒体与网络媒体有效互动配合运用,加强沟通,不仅加强与媒体、消费者沟通外,还要加强与政府相关单位及权威机构及专家、协会的沟通。因为只有借助于政府、协会或专家他们,得到他们的认可,公众才会觉得这是可信的。同时与还要积极与公司董事及股东、渠道、经销商沟通,获得他们的理解,维护他们的利益。还有重要一点是,要与自己的员工沟通,获得员工的理解,因为每个员工都可以代表公司。通过沟通来消除消费者的恐惧从而快速解除危机。

  总之,公关不是用来粉饰太平,也不是去辩驳,公关是工具,更是思想和艺术,以帮助企业成为社会楷模。因此,网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时传播和互动作用,整合资源和传播,关注细节,从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。

文章危机公关与口碑营销(网络危机公关与网络口碑营销)由,百度口碑http://www.netshop168.com/goods-490.html,整理发布,转载注明出处

华企商城更多商品介绍:口腔牙科医院网站PHP源码模板    论坛发帖推广  教育培训软文发布平台

文章转载请注明出处:http://www.netshop168.com/article-4252.html


精品推荐
下一篇:网络口碑营销的优势分析
上一篇:网络口碑营销的色格局
相关文章

华人企业网
关注微信公众号
享受更多优惠

 

消费者最喜爱的网站TOP100 | | 网络社会征信网 | 北京工商 | 法律顾问 | 京ICP备07504386号-6 | 网站地图