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写给CRM选型的企业老板

作者:华企商城小编  浏览量:143   发布时间:2015-01-26 14:39:40

   写给CRM选型的企业老板

  前言:作为国内最领先的中小企业管理软件,我们已经累计为近三万企业提供服务。各种中小微企业的发展风险,阻碍因素,甚至日常问题,多有沉淀和积累。希望把梗概分享给老板们,或有共鸣,或有启发。

  适读人群:企业的管理者,决策人,传统意义上的Boss,老板,创新意义上的精神领袖,带头大哥

  全局制胜

  老板和企业中其他人不同,是营销灵魂之所系:既要对企业异常事务有终结能力,又要把控全局。而大多数小微企业正处在发展阶段,虽然有了一定的业务基础,但是竞争风险依旧很大,自身资源不够,资本单薄;以致于很多老板常常陷于日常业务,无法抽身。老板之所以是老板,在于肩负企业全责重任,这里的全责,并非全部,而是全局。作为企业的主心骨,老板的时间成本是最高的,讲求效率的同时需要兼顾价值(即企业利润)。可能你有值得信赖的下属,但他们只能对自身的责权负责,很难担当把握全局的责任。企业的很多问题,站在局部看,困难和矛盾重重;站在大局看,结论清晰明了。

  说回到CRM的选型问题,企业需要的是一个优选覆盖更多部门和协作流程,帮助企业的各方面资源形成合力,促成业务增长!而保守的CRM,仅仅是单纯的客户管理或销售管理,很难在全局奏效。

  XTools已经为老板解决了这个问题,其一:从公海管理市场活动,到售前打单跟进,签约后的财务应收管理和仓库的采购发货,全程业务联动各部门资源,形成客户驱动的良性循环。在强调用户体验的今天,只凭借售前和客户搞好关系,已经很难在竞争中求生。

  其二:善用激励可帮助老板最大化人才资源,XTools的薪资管理非常值得尝试,自动公式可以自动调用人员业务数据,比如目标完成百分比,超额百分比等,为更客观公允的激励提供解决方案。

  其三:有些业务出身的老板对财务三大报表并不能完全参透,加之三大报表数据个别时候和实际发生值有时间差,流水账成为最常用的控制收支的工具;XTools为Boss提供了电子流水账,解决智能分析问题,分组分析看分布,同比环比看趋势!更容易开源节流,为企业带来盈利。

  看透表面

  在解决企业的问题时,往往停留在表面,治标不治本。举例:销售管理中经常会遇到某些业务人员的签约少,回款达不到平均值;这些人员在团队中被认为是落后者,不被老板喜欢,在团队中也从不受重视。这时,会有些老板主观认为:有人做得好,有人做得不好,大家的机会均等,那就是积极性的问题;而另一方面,落后的销售信心缺失,不够进取,不够拼!根据XTools十年辅助企业实施CRM的经验,很多企业面对这一问题时,只能通过“打鸡血”的方式刺激心态,是解决不了问题的!因为没有人真正帮他们分析跟单过程,还原操作细节,直至找到其短板。我们见到过很多销售人员对客户非常热心、细致,但就是因为过分迁就客户,而不能在客户犹豫购买时帮助客户下定决心,任由客户拖延,导致“好心误单”……此类问题多种多样,绝非一味的激励能够解决,需要管理者透过问题的表面发掘真正的原因。

  误区:有人说中国不乏人才,不行就换更合适的人做销售。我们并不建议老板抱有这种观点,稳定和富有经验的销售团队,是企业保持持续增长的重要依赖。优秀的销售人员不仅具备良好的与客户沟通和打单能力,更重要的是对企业产品服务的精通,并把这种经验的积累变成为客户创造价值,这才是销售过程的双赢局面。频繁换人的团队,对企业带来浪费,对客户带来不信任。

  要找到根本,解决表面问题是人的直觉,XTools的软件帮助用户弱化主观强势的直觉,提供更多的客观数据,帮助管理者找到销售团队和销售人员的弱项短板,针对性地加强训练,从能力层提升销售。比如,售前打单过程,XTools会建议大单跟踪或长单跟踪时,使用销售机会的阶段、销售漏斗、机会健康指标(把握、预期、停留时间)来发现:哪些环节是丢单率最高的,那这些环节毫无疑问存在问题;哪些竞争对手抢单最好,需要针对性设计竞争方案,为销售团队提供打单武器……正如MBA课程中的优化营销步骤:重现用户购买过程。XTools恰恰是最好的重现工具,从客户第一次接洽开始,全部的跟单行为、时间、方式、内容,都被汇总在客户视图内,帮助用户回顾跟单过程,找到优化节点。

  XTools设计目标,并不是为了让每个一线员工都受到监管,而是为他们提供一个展示自己的平台,外化优势和劣势,帮助其在企业一边工作,一边成长。中小企业有时综合福利不如大企业,但是这份成长的吸引力,却是很多有抱负的年轻人无法拒绝的。

  综合布局

  上面讲到,综合调动企业资源的问题。除了资源之外,团队协作打单的能力也是很多企业没有开发的“金矿”。企业销售增长慢或者有阻力时,很多老板首先想到的是抓销售团队,严格管理,加压或提升激励;这些方法可能有效一时,却难以长久。企业中除了销售部还有市场、商务、行政、财务、生成、库管、渠道、品推等部门,所有部门存在的理由都是为了企业创造更大的价值。(这里的价值,广义指为用户和客户创造的价值,狭义则指企业盈利能力)多数企业只有销售部门肩负业务压力,其它部门或漠不关心,或各扫门前雪;这种现象会让销售处于增长压力的企业老板抓狂!为什么?为什么只有销售部和老板才为销售业绩操心?

  首先我们说,这种现象很常见,即便是管理比较出色的企业,也经常会遇到这些问题;各部门职能划分导致执行者优先关注本部门利益。关键问题在于,我们是否可以统一用销售业绩或销售影响因素来衡量各部门工作情况;如果可以,则能把各部门的目标整理到一条线,全员为销售努力,提升每一个员工的销售参与感,即使有压力,也要做到压力公平,责任分摊。

  举例一:市场活动,现在很多企业有网络推广和地面推广;市场部的活动计划、预期、预算,执行情况和效果评估,都可以与后续带来的客户关联起来,既看数量,更重视质量。市场部如果关心活动引来的线索是否在后期跟进中签约,就自然会想方设法提升活动的有效性。

  举例二:仓库管理,很少有企业把仓库管理的目标定义为:及时发货、安全稳妥交付客户带来满意度;一般多数只是把出入库管好,不给公司带来丢失和浪费即可。所以仓库有时不愿意给一个客户分批发货,既麻烦成本也高,可能因为等某件货品让一个客户等些日子。库管人员工作目的如果不是“我如何帮老板省钱”,而是“我如何让客户在收货过程中更满意”其行为就自然会发生变化,尽其力让客户早些收到货物,并且会妥妥当当的包装,平平顺顺的运输。

  由此可见,各个部门最终的存在价值本质上都是为了提升销售,达成越多的交易,企业带给客户的综合价值越大,企业盈利越强。

  为什么不用ERP?

  XTools建议老板在推行软件提升销售时,要尽量选择能够多部门在同一平台顺利协作的软件;可能会有老板认为:那我为什么不选择ERP呢?ERP就是全局协作企业资源的呀。对!ERP今天也不过时,特别是其资源协同的理念,是构建高效运作企业的基础。但是:1.多数中小企业实施ERP过程复杂,代价过大,动辄几十万的投入2.ERP更倾向于签约之后的优化资源配置,而并不面对扩大销售。XTools却不同,针对提升销售业绩而设计,并涵盖到企业的市场、财务、库管、客服、维修、销售、行政等部门;为中小企业提供一步到位的Total Solution。

  重返一线

  目前管理者面对现状大概归为两类:“脱离一线”+“中层之殇”,随着企业发展,老板不在直接面对一线,逐渐形成了老板-中层-基层的常见结构。在企业超过30人以后,这种结构常见;XTools在很多这样的企业里遇到一个问题:基层的真实声音传不到老板耳朵里,老板的理念在基层执行的也不到位。人数越多的企业,这个问题越严重。是不是中层出了问题?其实不然,老板在意的事情中层未必能发现;老板传达的内容中层未必能吃透,有人讲这是沟通的问题,其实不是!老板和中层的思维差异从根本上讲是难以消除的,中层管理者往往是业务的优秀者提拔上来,不具备独立运作企业经验,掌握的资源源有限,所以看问题和处理问题的角度不可能和老板一样。这是30-100人的企业通病,中层还不够强,老板却已经被从一线隔离开。如果老板不能及时重返一线,从一线倾听客户的声音、用户的抱怨,看不到一线员工遇到的实际问题,不仅会错失发展良机,还可能忽视风险。XTools强烈建议老板,要抽出一定配额的时间放在一线,我们把这个工作叫做:重返一线的自我救赎。

  怎么重返一线?花全部的时间在各个岗位走一遍是有效的方法,但不是智慧的方案。XTools建议您确定企业与客户的:接触点。所谓接触点,指的是客户在什么情况下会以什么方式接触到企业的谁。比如:客户看到网络推广来电咨询,接触点需要分析:谁接听的电话,沟通哪些问题,客户是否满意,竞争对手在这个接触点做的怎么样?我们该如何优化?由此可知:接触点分析法,能够非常有效地狙击竞争对手。如果您的企业在每个接触点都优于竞争对手哪怕一点点,搞定竞争易如反掌。同时接触点方法,帮助老板重新审视企业带给客户的感受,重新梳理一线工作的问题和优化。

  XTools向您推荐集信功能:集信,集客户通信之大成。包括:固话通话录音,与客户的手机短信往来,与客户的手机通话单工录音(安卓支持),和客户往来的邮件;除了上门拜访,集信几乎囊括了全部的客户接触点。老板并不需要在上班时间跟进一线,完全可以利用碎片时间逐步通过接触点回顾完成重返一线的工作。

  全新对话

  对于大多数企业来说,企业改善管理都集中于表面问题的改善,而不是对基本问题的重新思索。销售管理“创新”多数着眼于成本控制和效率控制,其实这根本不是改革和创新,也不会带来明显的改变,只不过是一种更好或者仅仅不同的管理方式而已。真正的销售管理创新应当能带来客户和企业关系、老板和员工关系的根本变化,用管理的专业角度来说,XTools建议您构建更为平衡的、更为客观的对话方式。这种全新的对话媒介替代了什么?

  “唉,你今天怎么样?有好客户吗?”

  “还行,有两个感觉可以”

  “哪两个……”

  很熟悉吧,挤牙膏一样的问答是老板最反感的事情。销售团队有的人善于总结和向上表达,有的人则弱些;善于表达的人未必是企业的中坚力量。作为老板,务必要用更客观的方式发现企业里贡献最大的员工,不要只是听,还要会看!看什么?CRM里的客观数据。

  XTools主张:CRM更应该注重的是在销售管理中,管理者和执行者的对话方式。浅层次说:日报,待办,销售目标和完成均属于上下级之间的沟通协作方式。深层次看:客户视图,主观评价,工作量排名,集信日志等也是一种嵌入业务的沟通方式。现实世界的永久脆弱性与不确定性要求管理者在一定程度上做到耐心聆听、客观评价、诚信待人,并不带有先入为主的偏见,这加速了淘汰传统的指挥-控制行为方法。

  着眼未来

  老板要关注的不再是团队各种各样的缺陷与不足,而是更关注团队自身的天赋、可能性以及潜力。这种转变基于这样一种信念,当我们着眼于自身的能力与未来时,就能比停留在过去与当下和过度关注哪里出了问题创造更多的改变。XTools力劝老板:团队具有什么样的价值,几乎是由领袖决定的。您对CRM的选型是为了解决团队现在一些问题,还是为了普及客户至上的思想,构建新的对话方式?用现在流行的定义说,这就是格局,所谓格局决定未来。

  最近企业间流行的所谓互联网思维,同样强调的是思维方式的转变。选型CRM简单一点看只是用了一套软件,但是如果你选对了软件,且愿意通过这个过程为团队带来一次提升的机遇,带来的变革就会真正达到您的预期!

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